Tapaamisten buukkaus vaatii osaamista ja pitkäjänteistä, nöyrää tekemistä tulosten eteen.
Voit olla kokenut asiakastapaamisten buukkaaja tai vasta-alkaja, mutta aina voi oppia uutta. Varsinkin silloin kannattaa pysähtyä, jos tuntuu etteivät buukkaushommat etene sovitusti.
Usein virheistä oppii parhaiten. Kokosimme tähän artikkeliin tyypillisimpiä buukkaamisen virheitä, joita olet ehkä tehnyt tiedostamatta tai tiedostaen työssäsi.
Otahan kuppi kahvia ja lue artikkelista, osuvatko nämä omalle kohdalle!
Miksi tapaamisten buukkaus epäonnistuu?
Eikö puhelut millään onnistu ja luuria lyödään korvaan puheluita soittaessasi? Buukkaus voi epäonnistua monesta syystä. Monilla on negatiivinen käsitys saapuvasta puhelusta, varsinkin jos soittajaa ei tiedä etukäteen. Sinulla on buukkarina mahdollisuus muuttaa tätä ajatusta ja saada ihmiset nauttimaan soitoistasi.
Pidä jatkossa huoli siitä, ettet syyllisty näihin buukkauksen 7 kuolemansyntiin soittaessasi puheluita!
1. Asiakkaan kuuntelematta jättäminen
Oletko kuullut sanontaa siitä, että ihmiset tykkäävät puhua paljon enemmän omista asioistaan, kuin kuunnella muiden asioita? Sama pätee myös myynnissä ja buukkaamisessa. Mitä enemmän asiakas puhuu sinulle, sitä paremmin voit vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen ja tarjota oikeita ratkaisuja, kun tiedät mitä hän ajattelee.
Pahin mitä voi puhelun aikana tehdä, on jaaritella pitkää monologia. Anna asiakkaan puhua ja kuuntele aidosti mitä hänellä on kerrottavana. Mitä enemmän asiakas puhuu, sitä paremmin pääset jyvälle juuri hänen tarpeistaan.
Ota asiakkaan kertomat asiat ylös puhelun aikana ja palaa tärkeisiin asioihin puhelun loppupuolella.
2. Väittely asiakkaan kanssa
Muista, että myynti ja asiakashankinta on asiakaspalvelutyötä. Älä väittele asiakkaan kanssa, vaan keskity hyvään asiakaskokemukseen ja asiakkaan kuunteluun. Alkaisitko ensitreffeillä väittelemään kumppanisi kanssa, vai yrittäisitkö tehdä hyvän vaikutuksen saadaksesi seuraavan tapaamisen?
Asiakas tietää usein varsin hyvin mitä hän tarvitsee. Jos asiakas kertoo heti kättelyssä, ettei hän tarvitse palveluasi, voit kysellä hieman lisää asioita ja selvittää hänen tarpeitaan.
Väittelemisen sijaan yritä ymmärtää mitä ongelmia asiakkaalla on ja tarjoa hänelle ratkaisuja ongelmiin. Vaikka asiakas suhtautuisi asiaasi kielteisesti, voi puhelua jatkaa myönteisellä ja rakentavalla tavalla antaen hänen vaikkapa perustella kantansa ja vuoropuhelun myötä saattaakin asiakkaalla syntyä uusia intressejä asian suhteen. Et hyödy siitä millään tavalla, että asiakkaalle jää sinusta huono vaikutelma.
3. Asiakkaan päälle puhuminen
Olet soittanut itse asiakkaalle, joka on luottanut sinulle aikaasi vastaamalla puheluun. Kuuntele asiakasta. Mikäli asiakas kokee ettet kuuntele häntä ja puhut päälle, tulee silloin suoraan huono tunnelma soitostasi.
Olet varmasti itsekin joskus saanut soittoja, missä myyjä puhuu sinun päälle. Tai ehkä olet tavannut kadulla feissarimyyjän, joka ei anna puheenvuoroa laisinkaan. Mitä tilanteesta jäi mieleen? Varmaankin huono asiakaskokemus ja se, että myyjä ajaa vain omaa etuaan.
4. Kuvittele, että hyvä buukkipuhelu on minuutin mittainen
Hyvät puhelut eivät ole tiukkoja minuutin mittaisia puheluita vaan tavoitteena on saada buukattua tapaaminen. Joskus puhelu voi kestää muutamia minuutteja, joskus puhelu voi kestää jopa kymmenen minuuttia.
Miksi kiirehtisit buukkaamista? Ostopäätöksen tekeminen on todennäköisempää, kun asiakas on käyttänyt aikaansa tutustuakseen rauhassa asiaasi jo puhelimessa. Sen jälkeen on helppo jatkaa itse asiakastapaamiseen.
Riippumatta missä tilanteessa olet itse, jokainen puhelu kestää mitä kestää ja sitä ei kannata kiirehtiä. Jos asiakas haluaa puhua pidempään, niin silloin sitä kannattaa todellakin kuunnella. Hän voi kertoa sinulle jotakin kullanarvoista!
Mitä pidempään puhelu on kestänyt, sitä sitoutuneempia molemmat olette asian loppuun viemiseen.
5. Ajan varaaminen väkisin
Älä varaa aikaa turhaan. Asiakas voi suostua tapaamiseen vain sen vuoksi, että pääsee sinusta eroon. Kun tapaamisen aika on, asiakas voi joko perua tapaamisen tai tuhlata tapaamisen verran aikaasi ja olla ostamatta mitään.
Kukaan ei halua tehdä asioita väkisin ja varsinkaan myyntitapaamisia ei tulisi buukata pakolla. Tämä kuluttaa myyjien ja muun organisaation resursseja.
Älä buukkaa väkisin, vaan keksi sen sijaan oikeat kysymykset, joilla saat asiakkaan ymmärtämään tapaamisen arvon. Myyntitilanne sujuu yleensä paremmin, mikäli asiakas on jo puhelussa ostanut ajatuksen tuotteen/palvelun hyödyllisyydestä.
6. Asiakkaan tekemien valintojen arvosteleminen
Asiakas on (lähes) aina oikeassa! Jos asiakas sanoo sinulle syitä, miksei myymäsi tuotteet tai palvelut ole hänelle tarpeellisia, niin älä missään nimessä arvostele asiakkaan tekemiä valintoja. Ihmiset eivät tykkää tulla kyseenalaistetuksi, varsinkaan tuntemattoman kautta puhelimessa.
Käsittele kieltävät vastaukset kehittävämmin. Sen sijaan, että arvostelisit asiakkaan tekemiä valintoja, voit esimerkiksi kysyä häneltä palautetta tuotteistasi, palveluistasi tai jopa itse buukkauspuhelusta jos tilanne on sopiva. Asiakaspalautteen avulla yrityksenne voi kehittyä ja olla entistä parempi tulevaisuudessa.
7. Hermostuminen, jos puhelu ei etene toivottuun suuntaan
Hermostuminen ei koskaan kannata – olet jälleen kerran tärkeä palanen hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Hermostumalla vaikutat epäammattimaiselta, ilkeältä, ylimieliseltä ja välinpitämättömältä. Myyjänä sinun tulee olla asiakkaan puolella eikä häntä vastaan.
Puhelun alussa voi joskus tulla asiakkaalta välitön kielteinen reaktio, joka ei yleensä johdu siitä että sinä henkilökohtaisesti olisit sen aiheuttanut. Puhelu on saattanut tulla hyvin kiireiselle tai stressaavalle hetkelle ja ensireaktio ei kerro välttämättä siitä kuinka tarpeelliseksi asiakas asiasi lopulta kokee. Kuuntelemalla asiakasta ja kohteliaalla käytöksellä saat varmasti tilaisuuden kertoa asiasi joko samassa puhelussa tai joskus, kun asiakas on rauhallisemmassa tilanteessa keskustelemaan kanssasi.
Buukkauksen ongelmana on usein asiakkaan negatiivinen ennakkoasenne buukkauksiin ja myyntipuheluihin. Sinä voit muuttaa näitä ennakkoluuloja omalla tekemiselläsi!
Lopuksi
Herättikö artikkelissa käydyt asiat ajatuksia ja tunnistit tilanteita, jolloin olisit voinut toimia paremmin? Älä lukkiudu tai jää luurikammoon näiden virheiden vuoksi, vaan käännä virheet voitoksesi tulevissa tilanteissa. Harjoitus tekee mestarin ja tulokset tulevat positiivisen tekemisen kautta!