Tuntuuko kylmäsoittaminen ylitsepääsemättömän vaikealta? Et varmasti ole yksin – sadat ja tuhannet myyntiorganisaatiot, buukkarit ja myyjät tuntevat samoin. Olemme kirjoittaneet tämä blogin auttamaan kylmäsoittamisen vaikeuksien taklaamisessa.
Oli sitten kyse suorasta myynnistä, tapaamisten buukkaamisesta tai vaikkapa markkinatutkimuksen tekemisestä, lue artikkelistamme mitä kylmäsoittamisessa tulee ottaa huomioon. Selkeän suunnitelman avulla tiedät missä meni vikaan ja mitä voit korjata.
Mitä kylmäsoittaminen on?
Kylmäsoittaminen tulee englanninkielen sanasta ”cold calling”. Sillä viitataan puhelimella tehtyyn asiakaspuheluun, jossa on tarkoituksena myydä tuote tai palvelu, tai buukata tapaaminen täysin uudelle, eli ”kylmälle” asiakkaalle, joka ei ole aiemmin kuullut sinusta tai ottanut sinuun itse yhteyttä.
Melkein jokaiselta suomalaiselta löytyy kokemuksia puhelinmyynnistä. Vakuutusmyyjät, sähkömyyjät tai lehtimyyjät ovat joskus soittaneet monelle meistä useasti. Yleensä puhelimessa on pitkä yksinpuhelu ja ei-vastauksia ei hyväksytä. Mutta onko se oikea tapa? Käsitellään ensin itse myyntipuhetta, sen esivalmisteluja ja puhelun eri vaiheita.
Psst… Hahaa on buukkaamisen boutique-toimisto. Me tiedämme, mitä kuuluu laadukkaaseen ja tulokselliseen asiakaspuheluun. Tämä blogi kertoo meidän näkemyksiä kylmäsoittamisesta, jota olemme tehneet jo vuosia. Tästä linkistä voit tutustua muutamiin mahtaviin asiakkaisiimme!
Tee taustatyöt ennen soittamista
Varaa itsellesi aikaa ja rauhallinen tilanne käydäksesi läpi asiakkaat, joille aiot soittaa. Arvioimalla jo etukäteen asiakkaan tilanteen ja mahdolliset haasteet, osaat kartoittaa asiakkaan tarpeita kattavammin myös varsinaisessa myyntipuhelussa. Ihmiset ovat lähtökohtaisesti jo sitoutuneempia puheluun, jos osoitat kiinnostusta juuri heidän tilanteeseensa.
Mikäli sinulla on tiedossa, että asiakasyrityksessä on tapahtunut muutoksia esim. päätöksentekijöiden osalta, voit käyttää tätä tietoa apuna myyntipuhelussa. Voidaan esimerkiksi ajatella, että yrityksen toimitusjohtaja on vaihtunut ja asiakasyritys on julkaissut asiasta tiedotteen, jossa uusi toimitusjohtaja kertoo haluavansa panostaa asiakaspalveluprosessien kehittämiseen. Tästä keskusteleminen voi avata uusia mahdollisuuksia asiakkaan ja sinun väliseen yhteistyöhön!
Mikä on myyntipuhe (sales pitch)?
Myyntipuhe on etukäteen suunniteltu käsikirjoitus siitä, miten myyntipuhelun rakenne muodostuu. Valmistelemalla myyntipuhelun etukäteen saan asiakkaan innostumaan asiasta helpommin ja pystyn vastaamaan asiakkaan tekemiin kysymyksiin ja palvelemaan häntä paremmin, sekä luomaan mahtavan asiakaskokemuksen.
Myyntipuheesi voi olla pitkä tai lyhyt, mutta se kannattaa joka tapauksessa suunnitella jollakin tasolla etukäteen. Näin varmistat aina saman tasoiset puhelut ja onnistuneiden käytänteiden jakamisen työkavereillesi.
Tunne tuotteesi ja tarjoa vastauksia asiakkaan kysymyksiin
Kun tunnet tuotteesi ja tiedät vastaukset asiakkaan mahdollisiin kysymyksiin eri aiheista, tarjoat hänelle aitoa apua. Mitä jos asiakas kysyy tuotteesi takuuehdoista, osaatko vastata siihen? Tai jos asiakkaasi kysyy lisätietoja teknisistä ominaisuuksista, oletko tietoinen niistä tai tiedätkö mistä ne löytyy puhelun aikana?
Kaikkeen ei tietenkään tarvitse olla vastausta etukäteen, mutta mitä enemmän puheluita teet, sitä enemmän saat itsellesi ”pankkiin” erilaisia kysymyksiä ja vastauksia tuotteestasi tai palvelustasi. Jos kysymys valmisteluista huolimatta tulee yllättäen, sovi asiakkaan kanssa, että otat kysymyksen ylös ja palaat hänelle asiaan. Tämä on aidosti hyvää asiakaspalvelua!
Soita oikeille asiakkaille
Kohdentamalla kylmäpuhelut oikein, tavoitat oikeat asiakkaat. Mikäli soittelet minne sattuu, tuhlaat todennäköisesti vain omaa aikaasi. Keskustelkaa esimerkiksi tiiminne kanssa, minkälaiset asiakkaat ovat relevantteja teidän yritykselle.
Mikäli esimerkiksi putkialan yritykset Uudellamaalla ovat sinun tuotteellesi erittäin potentiaalinen kohderyhmä, käy ne ensin hallitusti läpi ennen muita toimialoja tai alueita. Näin voit monistaa onnistumiset seuraavaksi tärkeimmälle kohderyhmälle.
5 vinkkiä joilla teet kylmäsoittamisesta sitäkin tehokkaampaa
Kylmäsoittaminen ei ole helppoa, mutta se on erittäin tehokas tapa saada kasvattaa tietoisuutta potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa, kehittää asiakassuhteita ja potentiaalisesti päästä yhteistyöhön heidän kanssaan.
Tässä viisi vinkkiä kylmäsoittamisen helpottamiseen!
1. Kun haluat kasvaa, pitkäjänteinen buukkaustyö tuo tuloksia
Pitkäjänteisellä buukkaustyöllä tarkoittamme sitä, että buukkaus ei ole yhden soiton pikajuoksu. Yhden asiakkaan nurturointi voi kestää useita puheluita eri aiheista, joissa hänen tarpeitaan kartoitetaan.
Useiden puheluiden avulla pääset parempaan keskusteluyhteyteen asiakkaan kanssa ja tiedät enemmän hänen tarpeistaan. Kannattaakin ottaa tästä ajatuksen siemen: vaikka tästä puhelusta ei tulisi buukkia, se tulee todennäköisesti jostakin seuraavasta puhelusta, kunhan se on asiakkaalle ajankohtaista.
2. Asiakkaallesi tulee 100 kylmäpuhelua päivässä – erotu massasta ja jätä innostava tunnejälki
100 puhelua päivässä on toki hieman liioiteltua, mutta jos puhutaan suurista yrityksistä, jossa on tuhansia työntekijöitä, voi puheluita tulla todella paljon. Miten erotut massasta? Mikä saa asiakkaan kuuntelemaan juuri sinun asiasi? Kokeile uusia tapoja toimia ja hyödynnä sitä, minkä huomaat toimivan. Tässäkin harjoitus tekee mestarin.
3. Jokainen puhelu on mestariteos – anna sille kaikkesi ja ole aidosti asiakasta varten
Valmistaudu jokaiseen puheluun, kuin se olisi ainoa puhelusi tänään. Anna kaikkesi asiakkaalle ja perehdy kontaktoitavan yrityksen toimintaan etukäteen. Älä anna vastoinkäymisten häiritä ja todista se, että sinua aidosti kiinnostaa kuunnella asiakasta ja olla hänen luottamuksensa arvoinen.
4. Rakenna luottamusta ja tuo asiakkaalle arvoa – varma tapaaminen
Kuuntelemalla asiakasta ja olemalla ratkaisukeskeinen, rakennat luottamusta asiakkaan silmissä. Mitä luontevampi keskustelu on, sitä todennäköisempää on myös tapaamisen saaminen. Mikäli pystyt jo kylmäsoiton aikana kasvattamaan asiakkaan luottamusta tietotaidollasi ja antamalla hänelle vinkkejä liiketoiminnan kehittämiseen, voit olla takuuvarma, että hän haluaa keskustella kanssasi lisää.
5. Pidä kylmäsoittaminen yksinkertaisena ja hyödynnä lukuja
Pidä asiat yksinkertaisena ja ole kuljettajan paikalla viemässä kylmäpuhelu kohti tavoitetta: oli kyseessä sitten tapaaminen tai esimerkiksi suora tarjous, palvele asiakas hyvin jokaisessa puhelussa unohtamatta tavoitetta. Jos tiedät, että sinun täytyy saada 10 tapaamista tänään ja tiedät, että saat joka viidennellä puhelulla sovittua tapaamisen, soita 50 puhelua ja onnistut!
Miten valitsen oikean soittoajan?
Sopiva soittoaika riippuu täysin asiakkaasta, joten ei ole oikeaa tai väärää aikaa soittamiselle. Joka kerran kun aloitat puhelun, on mahdollisuus onnistua!
Mikäli työpäivässäsi on muutakin tehtävää kuin soittaminen, varaa mahdollisimman pitkä yhtenäinen aika soittamiseen niin saat parhaan keskittymisen ja tuloksen.
Mikäli asiakas ei heti ensimmäisellä soitolla vastaa tai painaa sinulle varattua, voit soittaa myöhemmin päivän aikana uuden puhelun tai lähettää tekstiviestin. Näin asiakas voi olla sinuun yhteydessä itselleen sopivana ajankohtana.
Pidä yllä luontevaa keskustelua ja kuuntele
Vaikka myyntipuheesi olisi etukäteen suunniteltu, jätä se tarpeeksi avoimeksi, jotta sinulle jää mahdollisuus keskustella asiakkaan kanssa luontevasti juuri hänen tilanteestaan.
Todella monet buukkarit ja myyjät tekevät virheen siinä kohtaa, kun he puhuvat asiakkaan päälle ja/tai puhuvat niin paljon ettei asiakkaan ajatuksille jää tilaa. Tosiasiassa kuuntelu-, keskustelu- ja empatiataidot ovat niitä mitä asiakas odottaa tämän päivän puheluilta.
Kysy kysymyksiä ja kartoita asiakkaan tarpeita. Tästä kaikessa myynti- ja asiakaspalvelutyössä on aina kysymys!
Hyödynnä järjestelmiä kylmäsoittamisen tukena
Haluat säästää aikaa ja tehdä asiat mahdollisimman tehokkaasti, joten miksi et hyödyntäisi tarjolla olevia järjestelmiä mahdollisimman hyvin? Myynnin tehostamiseen löytyy kymmeniä eri järjestelmiä, joiden avulla myyntiputkea voidaan tehostaa: tapaamisten sopimisesta aina jälkimarkkinointiin saakka.
Soita, kirjoita muistiinpanot, automatisoi follow-up sähköpostit ja selvitä asiat yhden järjestelmän kautta, ja virtaviivaistat myyntiäsi merkittävästi.
Lopuksi
Kylmäsoittaminen on yksi hyvän asiakaskokemuksen rakentaja ja luot niiden avulla syvempiä suhteita asiakkaidesi kanssa. Saat asiakkaat myös nopeammin kiinni kuin LinkedIn tai sähköpostiviestillä, ja keskusteluyhteys on luontevampi.
Kun olet tarkkana, puhelimessa kuulet suoraan mikä asiakkaasi tilanne on ja minkälainen olo hänelle tulee sinun kanssa keskustellessasi. Keskustelujen myötä ymmärrät kohdemarkkinaasi syvällisemmin ja tunnet asiakkaidesi tarpeet.
Älä siis mene kylmäksi – vaan hyödynnä kylmäsoittamista paremman asiakaskokemuksen mahdollistajana! Mikäli haluat lisää vinkkejä, soita ihan “kylmästi” vaikka meillekin ja keskustellaan lisää. Järjestämme muun muassa buukkausvalmennuksia, joiden myötä in-house buukkarit saadaan tekemään oikeita asioita ja myyjät täyttämään kalenterinsa tehokkaammin.